Hasta Karşılama ve Yönlendirme Personeli Görev Tanımı ve Yasal Sınırlar
Sağlık Bakanlığı'na bağlı sağlık tesislerinde görev yapan hasta karşılama ve yönlendirme personeli, hastanelerin vatandaşlarla ilk temas noktasını oluşturması nedeniyle kritik bir öneme sahiptir. Bu personelin görev tanımı, yetki ve sorumlulukları, Sağlık Bakanlığı mevzuatı ve ilgili kanunlarla belirlenmiştir.
Hasta Karşılama ve Yönlendirme Personeli Ne İş Yapar? Görev Tanımı
Sağlık Bakanlığı'na bağlı Ahievren Devlet Hastanesi'nin resmi internet sitesinde yer alan bilgilere göre, hasta karşılama ve yönlendirme personelinin görev tanımı şu şekilde belirlenmiştir :
Hasta ve Yakınlarına Yardım ve Refakat:
- Hasta ve yakınlarına nezaket kuralları içerisinde yardımcı olmak, bilgilendirmek, yönlendirmek ve gerekli hallerde refakat etmek.
Hekim Tercihi Yönlendirmesi:
- Hekim tercihi belirtmeyen hastaları, şikayetlerine uygun uzmanlık dalındaki en az hasta sayısı olan hekime yönlendirmek. Bu uygulama, poliklinikler arasındaki hasta yükü dengesini sağlamaya yardımcı olmaktadır.
Alan Bazlı Yönlendirme:
- Acil servis ve poliklinik girişlerinde, servislere çıkışlarda, asansör kullanımlarında hasta ve yakınlarına yardımcı olmak.
Detaylı Görev Tanımı ve Yaptığı İşler
Sağlık Bakanlığı'nın kalite standartları ve hastanelerin resmi görev tanımı dokümanlarında, hasta karşılama ve yönlendirme personelinin yaptığı işler detaylı olarak şu şekilde sıralanmaktadır :
Karşılama ve İlk İzlenim:
- Hasta ve hasta yakınları yönlendirme elemanı, hastaneye gelen hasta ve yakınlarının hastanede karşılaştıkları ilk görevlilerdir. Bu nedenle ilk karşılaşmadaki güler yüz, doğru ve olumlu yaklaşım sergilemek zorundadırlar .
Kayıt ve Otomasyon İşlemleri:
- Hastanın ve hasta yakınının hastaneye giriş anından hastaneden ayrıldığı ana kadar geçirdiği bütün aşamalarda ve bölümlerde hastayı karşılamak ve ihtiyaçlarına yönelik otomasyon kayıt işlemlerini yürütmek .
Bilgilendirme Hizmeti:
- Hasta ve hasta yakınlarını hizmet alacağı süreçler konusunda bilgilendirmek. Bu hizmetleri yaparken hastane bilgi rehberi, tanıtıcı broşür, hastane krokisi ve bilgisayardan faydalanmak .
- Danışmanlık (hastanede verilen hizmetleri aktarmak) ve halkla ilişkiler hizmeti vermek .
İletişim ve Davranış Kuralları:
- Hastalara verilen hizmetlerde mümkün olduğunca kibar ve nazik olmalı, hastalara güven vermelidir.
- Hasta ve hasta yakınlarının sorduğu bütün sorulara gerektiği kadar, net, kesin ve açık cevaplar vermelidir .
Özel İhtiyaç Sahibi Hastalara Yardım:
- Hastaneye gelen özürlü, yaşlı, kimsesiz, yardıma muhtaç (sedyede, tekerlekli sandalyede, koltuk değnekli) hastalara, almak istedikleri tüm hizmetler sonuçlandırılıncaya kadar refakat etmek ve yardımcı olmak .
Acil Servis Hastalarına Yardım:
- Yataklı Sağlık Tesislerinde Acil Servis Hizmetleri Uygulama Usul Tebliği madde 9/2 gereğince acil servise müracaat eden hastaların laboratuvar, röntgen gibi tetkiklerinde yardımcı olmak .
- Gerektiğinde sedye veya tekerlekli sandalye ile hastaları gidecekleri bölüme götürmek .
Ziyaretçi ve Hasta Yakınlarına Yardım:
- Ziyaretçilerin, hasta ve hasta sahiplerinin huzur içinde hizmet almaları için her türlü yardımı sağlamak ve daha kolay hizmet almalarına yardımcı olmak .
Hastane Düzeni ve Güvenliği:
- Çeşitli görevleri yapan (temizlik, yemek, teknik, kargo vb.) tüm yüklenicilerin hastaneye ait hiçbir şeye zarar vermemeleri, huzur, disiplin ve asayişi bozmamaları konusunda tespit yapmak ve aksine hareket edenleri Hastane Yönetimine bildirmek .
- Bina girişlerinde, servislere çıkışlarda, asansör kullanımlarında Hastane İdaresince verilen yetki ve talimatlar doğrultusunda hizmet alanlar ile hastalara yardımcı olmak .
İlgili Kanun ve Mevzuat
Hasta karşılama ve yönlendirme personelinin varlığının en temel yasal dayanağı, Hasta Hakları Yönetmeliği'dir. 01.08.1998 tarih ve 23420 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan bu yönetmelik, hastaların bilgi isteme hakkını düzenlemektedir .
Hasta Hakları Yönetmeliği Madde 7 - Bilgi İsteme Hakkı
Yönetmeliğin 7. maddesi şu hükmü içermektedir :
"Hasta, sağlık hizmetlerinden nasıl faydalanabileceği konusunda bilgi isteyebilir. Bu hak, hangi sağlık kuruluşundan hangi şartlara göre faydalanılabileceğini, sağlık kurum ve kuruluşları tarafından verilen her türlü hizmet ve imkanın neler olduğunu ve müracaat edilen kuruluşta verilen sağlık hizmetlerinden faydalanma usulüne öğrenme haklarını da kapsar."
Maddenin devamında, sağlık kuruluşlarının bu bilgilendirme görevini yerine getirebilmesi için gerekli birimleri oluşturma ve personel istihdam etme zorunluluğu açıkça belirtilmiştir :
"Bütün sağlık kurum ve kuruluşları, hastayı birinci fıkra uyarınca bilgilendirmek için yeterli teknik donanımı haiz birimi oluşturmak; bu birimde, hastaya kesin ve yeterli bilgi verebilecek nitelik ve ehliyete sahip personeli daimi olarak istihdam etmek ve hastanın ihtiyacı olan birimlere kolayca ulaşabilmesini temin etmek üzere, kuruluşun uygun yerlerinde bilgilendirici tabela, broşür ve işaretler bulundurmak gibi tedbirleri almak zorundadırlar."
Yönetmeliğin Dayanak Maddeleri
Hasta Hakları Yönetmeliği'nin dayanağı, aşağıdaki üst normlara dayanmaktadır :
- 3359 sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu
- 1 sayılı Cumhurbaşkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi'nin 355 ve 508. maddeleri
Yönetmelikte Tanımlanan İlgili Kavramlar
Hasta Hakları Yönetmeliği'nin 4. maddesinde, hasta karşılama ve yönlendirme hizmetleriyle ilgili temel kavramlar şu şekilde tanımlanmıştır :
- Hasta: Sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı bulunan kimse
- Personel: Hizmetin sunulmasına iştirak eden bütün sağlık meslekleri mensuplarını ve sağlık meslekleri mensubu olmasa bile sağlık hizmetinin verilmesine sorumlu olarak iştirak eden kimseler
- Sağlık kurum ve kuruluşu: Sağlık hizmeti verilen kamu veya özel bütün kurum ve kuruluşlar
- Bilgilendirme: Yapılması planlanan her türlü tıbbi müdahale öncesinde müdahaleyi gerçekleştirecek sağlık meslek mensubu tarafından kişiye gerekli bilginin verilmesi
3359 Sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu
Sağlık hizmetlerinin sunumuna ilişkin temel esasları belirleyen 3359 sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu, tüm sağlık personelinin görev çerçevesini dolaylı olarak etkilemektedir. Kanunun 3. maddesinde yer alan temel esaslar şunlardır:
- Sağlık kurum ve kuruluşları yurt sathında eşit, kaliteli ve verimli hizmet sunacak şekilde planlanır
- Koruyucu sağlık hizmetlerine öncelik verilir
- Kaliteli hizmet arzı ve verimlilik esas alınır
663 Sayılı Sağlık Bakanlığı Teşkilat KHK'si
663 sayılı Sağlık Bakanlığı ve Bağlı Kuruluşlarının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde Kararname, Sağlık Bakanlığı'nın teşkilat yapısını ve görev alanlarını düzenlemektedir. Bu KHK'nin 2. maddesine göre Bakanlığın görevi; "herkesin bedenî, zihnî ve sosyal bakımdan tam bir iyilik hâli içinde hayatını sürdürmesini sağlamak" olarak tanımlanmıştır .
Personelin Görev Sınırları ve Yasal Uyarılar
Kamu Denetçiliği Kurumu'nun 2018/12866 başvuru numaralı ve 11/04/2019 tarihli kararında, hasta karşılama ve yönlendirme personelinin görev sınırlarına ilişkin önemli tespitler yer almaktadır :
- Servislerde çalışan yönlendirme personeli, hasta transferi dışında herhangi bir tıbbi uygulama veya müdahale gerektiren işlem yapamaz veya bu konuda sorumluluk verilemez .
- Hasta transferi sürecinde sağlık personeliyle birlikte görev alırlar .
- Bir dönem personel eksikliğinden dolayı farklı birimlerde görevlendirme yapılabilse de bu kalıcı hale getirilemez .
Personelde Aranan Nitelikler
Sağlık Bakanlığı'nın SIHHAT Projesi kapsamında yaptığı personel alım ilanında, hasta karşılama ve yönlendirme personelinde aranan nitelikler şu şekilde belirtilmiştir :
- Mesleğini icra etmesine engel olacak sağlık sorunu bulunmamak
- Kişiler arası olumlu ilişkiler kurabilme yeteneğine sahip olmak
- İyi derecede iletişim becerilerine sahip olmak
- Mesleki gelişmelere ve yeniliklere açık olmak
- Tercihen ilgili pozisyon veya benzer pozisyonlarda iş tecrübesine sahip olmak
Hasta karşılama ve yönlendirme personeli, Sağlık Bakanlığı'na bağlı sağlık tesislerinde hasta ve yakınlarının karşılanması, bilgilendirilmesi, yönlendirilmesi ve gerektiğinde refakat edilmesinden sorumludur. Görev tanımı, Sağlık Bakanlığı tarafından belirlenen standartlar çerçevesinde şekillenmekte olup, başlıca şu düzenlemelere dayanmaktadır :
- Hasta Hakları Yönetmeliği (özellikle 7. madde - Bilgi İsteme Hakkı)
- 3359 sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu
- 663 sayılı Sağlık Bakanlığı Teşkilat KHK'si
- Yataklı Sağlık Tesislerinde Acil Servis Hizmetleri Uygulama Usul Tebliği
- Sağlık Bakanlığı Kalite Standartları (SKS)
Bu personeller, sağlık hizmetlerinin kaliteli ve verimli sunumunda kritik bir rol oynamakta olup, görev tanımının yasal dayanağı özellikle hastaların bilgi isteme hakkını düzenleyen Hasta Hakları Yönetmeliği'nin 7. maddesinde açıkça belirtilmiştir
Sağlık Bakanlığı'na bağlı sağlık tesislerinde görev yapan hasta karşılama ve yönlendirme personeli, hastanelerin vatandaşlarla ilk temas noktasını oluşturması nedeniyle kritik bir öneme sahiptir. Bu personelin görev tanımı, yetki ve sorumlulukları, Sağlık Bakanlığı mevzuatı ve ilgili kanunlarla belirlenmiştir.Hasta Karşılama ve Yönlendirme Personeli Ne İş Yapar? Görev TanımıSağlık Bakanlığı'na bağlı Ahievren Devlet Hastanesi'nin resmi internet sitesinde yer alan bilgilere göre, hasta karşılama ve yönlendirme personelinin görev tanımı şu şekilde belirlenmiştir :Hasta ve Yakınlarına Yardım ve Refakat:Hasta ve yakınlarına nezaket kuralları içerisinde yardımcı olmak, bilgilendirmek, yönlendirmek ve gerekli hallerde refakat etmek.Hekim Tercihi Yönlendirmesi:Hekim tercihi belirtmeyen hastaları, şikayetlerine uygun uzmanlık dalındaki en az hasta sayısı olan hekime yönlendirmek. Bu uygulama, poliklinikler arasındaki hasta yükü dengesini sağlamaya yardımcı olmaktadır.Alan Bazlı Yönlendirme:Acil servis ve poliklinik girişlerinde, servislere çıkışlarda, asansör kullanımlarında hasta ve yakınlarına yardımcı olmak.Detaylı Görev Tanımı ve Yaptığı İşlerSağlık Bakanlığı'nın kalite standartları ve hastanelerin resmi görev tanımı dokümanlarında, hasta karşılama ve yönlendirme personelinin yaptığı işler detaylı olarak şu şekilde sıralanmaktadır :Karşılama ve İlk İzlenim:Hasta ve hasta yakınları yönlendirme elemanı, hastaneye gelen hasta ve yakınlarının hastanede karşılaştıkları ilk görevlilerdir. Bu nedenle ilk karşılaşmadaki güler yüz, doğru ve olumlu yaklaşım sergilemek zorundadırlar .Kayıt ve Otomasyon İşlemleri:Hastanın ve hasta yakınının hastaneye giriş anından hastaneden ayrıldığı ana kadar geçirdiği bütün aşamalarda ve bölümlerde hastayı karşılamak ve ihtiyaçlarına yönelik otomasyon kayıt işlemlerini yürütmek .Bilgilendirme Hizmeti:Hasta ve hasta yakınlarını hizmet alacağı süreçler konusunda bilgilendirmek. Bu hizmetleri yaparken hastane bilgi rehberi, tanıtıcı broşür, hastane krokisi ve bilgisayardan faydalanmak .Danışmanlık (hastanede verilen hizmetleri aktarmak) ve halkla ilişkiler hizmeti vermek .İletişim ve Davranış Kuralları:Hastalara verilen hizmetlerde mümkün olduğunca kibar ve nazik olmalı, hastalara güven vermelidir.Hasta ve hasta yakınlarının sorduğu bütün sorulara gerektiği kadar, net, kesin ve açık cevaplar vermelidir .Özel İhtiyaç Sahibi Hastalara Yardım:Hastaneye gelen özürlü, yaşlı, kimsesiz, yardıma muhtaç (sedyede, tekerlekli sandalyede, koltuk değnekli) hastalara, almak istedikleri tüm hizmetler sonuçlandırılıncaya kadar refakat etmek ve yardımcı olmak .Acil Servis Hastalarına Yardım:Yataklı Sağlık Tesislerinde Acil Servis Hizmetleri Uygulama Usul Tebliği madde 9/2 gereğince acil servise müracaat eden hastaların laboratuvar, röntgen gibi tetkiklerinde yardımcı olmak .Gerektiğinde sedye veya tekerlekli sandalye ile hastaları gidecekleri bölüme götürmek .Ziyaretçi ve Hasta Yakınlarına Yardım:Ziyaretçilerin, hasta ve hasta sahiplerinin huzur içinde hizmet almaları için her türlü yardımı sağlamak ve daha kolay hizmet almalarına yardımcı olmak .Hastane Düzeni ve Güvenliği:Çeşitli görevleri yapan (temizlik, yemek, teknik, kargo vb.) tüm yüklenicilerin hastaneye ait hiçbir şeye zarar vermemeleri, huzur, disiplin ve asayişi bozmamaları konusunda tespit yapmak ve aksine hareket edenleri Hastane Yönetimine bildirmek .Bina girişlerinde, servislere çıkışlarda, asansör kullanımlarında Hastane İdaresince verilen yetki ve talimatlar doğrultusunda hizmet alanlar ile hastalara yardımcı olmak .İlgili Kanun ve MevzuatHasta karşılama ve yönlendirme personelinin varlığının en temel yasal dayanağı, Hasta Hakları Yönetmeliği'dir. 01.08.1998 tarih ve 23420 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanan bu yönetmelik, hastaların bilgi isteme hakkını düzenlemektedir .Hasta Hakları Yönetmeliği Madde 7 - Bilgi İsteme HakkıYönetmeliğin 7. maddesi şu hükmü içermektedir :"Hasta, sağlık hizmetlerinden nasıl faydalanabileceği konusunda bilgi isteyebilir. Bu hak, hangi sağlık kuruluşundan hangi şartlara göre faydalanılabileceğini, sağlık kurum ve kuruluşları tarafından verilen her türlü hizmet ve imkanın neler olduğunu ve müracaat edilen kuruluşta verilen sağlık hizmetlerinden faydalanma usulüne öğrenme haklarını da kapsar."Maddenin devamında, sağlık kuruluşlarının bu bilgilendirme görevini yerine getirebilmesi için gerekli birimleri oluşturma ve personel istihdam etme zorunluluğu açıkça belirtilmiştir :"Bütün sağlık kurum ve kuruluşları, hastayı birinci fıkra uyarınca bilgilendirmek için yeterli teknik donanımı haiz birimi oluşturmak; bu birimde, hastaya kesin ve yeterli bilgi verebilecek nitelik ve ehliyete sahip personeli daimi olarak istihdam etmek ve hastanın ihtiyacı olan birimlere kolayca ulaşabilmesini temin etmek üzere, kuruluşun uygun yerlerinde bilgilendirici tabela, broşür ve işaretler bulundurmak gibi tedbirleri almak zorundadırlar."Yönetmeliğin Dayanak MaddeleriHasta Hakları Yönetmeliği'nin dayanağı, aşağıdaki üst normlara dayanmaktadır :3359 sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu1 sayılı Cumhurbaşkanlığı Teşkilatı Hakkında Cumhurbaşkanlığı Kararnamesi'nin 355 ve 508. maddeleriYönetmelikte Tanımlanan İlgili KavramlarHasta Hakları Yönetmeliği'nin 4. maddesinde, hasta karşılama ve yönlendirme hizmetleriyle ilgili temel kavramlar şu şekilde tanımlanmıştır :Hasta: Sağlık hizmetlerinden faydalanma ihtiyacı bulunan kimsePersonel: Hizmetin sunulmasına iştirak eden bütün sağlık meslekleri mensuplarını ve sağlık meslekleri mensubu olmasa bile sağlık hizmetinin verilmesine sorumlu olarak iştirak eden kimselerSağlık kurum ve kuruluşu: Sağlık hizmeti verilen kamu veya özel bütün kurum ve kuruluşlarBilgilendirme: Yapılması planlanan her türlü tıbbi müdahale öncesinde müdahaleyi gerçekleştirecek sağlık meslek mensubu tarafından kişiye gerekli bilginin verilmesi3359 Sayılı Sağlık Hizmetleri Temel KanunuSağlık hizmetlerinin sunumuna ilişkin temel esasları belirleyen 3359 sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu, tüm sağlık personelinin görev çerçevesini dolaylı olarak etkilemektedir. Kanunun 3. maddesinde yer alan temel esaslar şunlardır:Sağlık kurum ve kuruluşları yurt sathında eşit, kaliteli ve verimli hizmet sunacak şekilde planlanırKoruyucu sağlık hizmetlerine öncelik verilirKaliteli hizmet arzı ve verimlilik esas alınır663 Sayılı Sağlık Bakanlığı Teşkilat KHK'si663 sayılı Sağlık Bakanlığı ve Bağlı Kuruluşlarının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde Kararname, Sağlık Bakanlığı'nın teşkilat yapısını ve görev alanlarını düzenlemektedir. Bu KHK'nin 2. maddesine göre Bakanlığın görevi; "herkesin bedenî, zihnî ve sosyal bakımdan tam bir iyilik hâli içinde hayatını sürdürmesini sağlamak" olarak tanımlanmıştır .Personelin Görev Sınırları ve Yasal UyarılarKamu Denetçiliği Kurumu'nun 2018/12866 başvuru numaralı ve 11/04/2019 tarihli kararında, hasta karşılama ve yönlendirme personelinin görev sınırlarına ilişkin önemli tespitler yer almaktadır :Servislerde çalışan yönlendirme personeli, hasta transferi dışında herhangi bir tıbbi uygulama veya müdahale gerektiren işlem yapamaz veya bu konuda sorumluluk verilemez .Hasta transferi sürecinde sağlık personeliyle birlikte görev alırlar .Bir dönem personel eksikliğinden dolayı farklı birimlerde görevlendirme yapılabilse de bu kalıcı hale getirilemez .Personelde Aranan NiteliklerSağlık Bakanlığı'nın SIHHAT Projesi kapsamında yaptığı personel alım ilanında, hasta karşılama ve yönlendirme personelinde aranan nitelikler şu şekilde belirtilmiştir :Mesleğini icra etmesine engel olacak sağlık sorunu bulunmamakKişiler arası olumlu ilişkiler kurabilme yeteneğine sahip olmakİyi derecede iletişim becerilerine sahip olmakMesleki gelişmelere ve yeniliklere açık olmakTercihen ilgili pozisyon veya benzer pozisyonlarda iş tecrübesine sahip olmakHasta karşılama ve yönlendirme personeli, Sağlık Bakanlığı'na bağlı sağlık tesislerinde hasta ve yakınlarının karşılanması, bilgilendirilmesi, yönlendirilmesi ve gerektiğinde refakat edilmesinden sorumludur. Görev tanımı, Sağlık Bakanlığı tarafından belirlenen standartlar çerçevesinde şekillenmekte olup, başlıca şu düzenlemelere dayanmaktadır :Hasta Hakları Yönetmeliği (özellikle 7. madde - Bilgi İsteme Hakkı)3359 sayılı Sağlık Hizmetleri Temel Kanunu663 sayılı Sağlık Bakanlığı Teşkilat KHK'siYataklı Sağlık Tesislerinde Acil Servis Hizmetleri Uygulama Usul TebliğiSağlık Bakanlığı Kalite Standartları (SKS)Bu personeller, sağlık hizmetlerinin kaliteli ve verimli sunumunda kritik bir rol oynamakta olup, görev tanımının yasal dayanağı özellikle hastaların bilgi isteme hakkını düzenleyen Hasta Hakları Yönetmeliği'nin 7. maddesinde açıkça belirtilmiştir
Haberi Sosyal Medyada Paylaş
Yorum Yap
Yorum yapabilmek için lütfen giriş yapın
Giriş Yap